Tunteet ja mikrohetket UX-suunnittelussa
Käyttäjäkokemuksen muotoilun alle mahtuu monenmoista polkua ja näkökulmaa. Mielestäni koko käyttäjäkokemuksen ytimessä on kuitenkin lopulta aina ihminen ja se, millaisen fiiliksen palvelu tai tuote tuottaa.
Tunteet ja pienet kokemuksen hetket ovat niitä käyttäjäkokemuksen polun varrella törröttäviä tienviittoja, jotka ohjaavat käyttäjää joko pysähtymään tai karkaamaan tuotteen parista. Kutsutaanpa sitä hetken ajan emotionaaliseksi suunnitteluksi.
Emotionaalinen suunnittelu pyrkii luomaan käyttäjäkokemuksia, jotka herättävät ensisijaisesti positiivisia tunteita ja jäävät mieleen. Positiivisia siksi, koska luonnollisestikin ne ovat portti yhteyden ja yhteenkuuluvuuden maailmaan. Toki on huomioitava se, että pieni kitka, asiakkaan pysäyttäminen halutun asian äärelle, tai vaikkapa pois toisaalle voivat olla myös tehokkaita keinoja asiakkaan ohjaamisessa halutulle polulle.
Entäpä sitten otsikossakin mainitut mikromomentit? Ne ovat pieniä, mutta merkityksellisiä hetkiä vuorovaikutuksessa, kuten ystävälliset ilmoitukset, dynaamiset animaatiot tai käyttäjän nimeä tervehtivät viestit. Nämä hetket tekevät käyttökokemuksesta henkilökohtaisemman ja antavat käyttäjälle tunteen, että heidät huomioidaan yksilöinä. Mikromomentit voivatkin olla niin pieniä hetkiä, että niitä ei edes huomaa, mutta tunnejälki jää.
Milloin viimeksi sinä ilahduit jonkin palvelun henkilökohtaisesta tervehdyksestä vaikkapa sähköpostissa tai sovelluksessa?
Mikromomentit auttavat myös navigoinnissa ja vahvistavat käyttäjän tunnesidettä tuotteeseen, mikä lisää sitoutumista. Esimerkiksi hymiöillä elävöitetyt virheilmoitukset tai saavutetusta tavoitteesta kertovat animaatiot voivat muuttaa arkisen käytön positiiviseksi kokemukseksi.
Katsotaanko pari esimerkkiä?
Duolingon kieltenoppimisalusta käyttää ystävällisiä, värikkäitä animaatioita, pelaamista ja rohkaisevia viestejä luodakseen kannustavan oppimiskokemuksen. Mikrohetket, kuten oppitunnin jälkeiset juhlat tai leikkisät animaatiot, pitävät käyttäjät motivoituneina. Erityisesti henkilökohtainen ja positiivinen palaute ohjaavat käyttäjän palaamaan sovelluksen pariin uudelleen.
Entä Spotify? Spotify tarjoaa henkilökohtaisen kokemuksen käyttämällä algoritmeja luodakseen mukautettuja soittolistoja käyttäjien kuuntelutottumusten perusteella. SINUN soittolistat, kuten "Discover Weekly" ja "Your Daily Mix", saavat käyttäjät tuntemaan olonsa arvostetuiksi ja innostuneiksi uudesta musiikista. Luomalla emotionaalisen yhteyden käyttäjiin Spotify rakentaa uskollisuutta ja yhteenkuuluvuuden tunnetta. Itse ainakin odotan vuoden lähestyessä loppua vuoden 2024 “Wrapped”-listausta.
Voiko “tunteita ja tuoksua” olla kuitenkin liikaa. Voi. Kuka haluaa verkkosivuille astuessaan klikata pop-up-ikkunan kiinni, toisen alakulmasta, häätää kikattelevan chatti-botin tärkeän tiedon päältä, ja vielä uudelleen sen saman sähköpostilistalle ilmoittautumisen ilmaan lentävien strösseleiden kera. Liika on aina liikaa, ja silloin positiivinen yhteenkuuluvuus muuttuu ärsyttäväksi ja luotaantyötääväksi.
Mikä on sitten hyvä määrä? Voit kokeilla tyytyväisen asiakkaan matkaa tekemällä helpon harjoituksen omassa palvelussasi. Harjoitus menee esimerkiksi näin: kuvittele, että suunnittelemasi palvelu on keskisuuri myymälä, johon olet astumassa. Näet kenties myymälän kyltin jo kaukaa, mutta se ei ole jalankulkijan tiellä. Portaiden vieressä on myös ramppi myymälään, jotta kaikki pääsevät sisälle. Sisään astuessasi sinua tervehtii myyjä, mutta antaa sinulle halutessasi tilaa. Sama myyjä huomioi tarpeesi kassalla, mutta ei tyrkytä. Ehkä seuraavalla viikolla postiluukusta tipahtaa alekoodi personoidulla viestillä, koska sinä itse sitä toivoit. Mieleen jää mukava ja tehokas asiakaskokemus, ja palaat palvelun pariin uudelleen. Palaatko sinä oman palvelusi pariin mielellään uudelleen?
Emotionaalinen suunnittelu UX ei siis ole pelkästään toimivaa, vaan se tekee digitaalisesta vuorovaikutuksesta inhimillistä ja mieleenpainuvaa. Se jos mikä edistää brändiuskollisuutta ja tyytyväisyyttä.
Hyvää muotoilua,
Elina
Kuvat: Duolingo; Spotify.